一、前言

當(dāng)前，企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略管理體系，這種條件下財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的績(jī)效管理體系則不適用于企業(yè)管理的新要求。本文結(jié)合平衡計(jì)分卡以及績(jī)效管理相關(guān)理論，以S公司作為案例研究對(duì)象。首先分析了于S公司績(jī)效管理的現(xiàn)狀以及存在的問題，然后分析了平衡積分卡應(yīng)用于S公司的績(jī)效管理的措施和流程，首先是戰(zhàn)略目標(biāo)的SWOT分析，然后論述了S公司應(yīng)用平衡記分卡改進(jìn)自身績(jī)效管理的必要性、可行性，然后闡述了S公司應(yīng)用平衡記分卡改進(jìn)自身績(jī)效管的流程，并構(gòu)建了相應(yīng)的應(yīng)用平衡記分卡指標(biāo)體系，并確定了相應(yīng)的考核權(quán)重，并結(jié)合公司整體、部門、個(gè)人三個(gè)層面來構(gòu)建平衡計(jì)分卡體系，基于PDCA環(huán)制定了績(jī)效管理的計(jì)劃、輔助溝通、考核與反饋、考核結(jié)果應(yīng)用這四個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行內(nèi)容。期望本文研究能夠?qū)Π咐灸酥廖覈?guó)同類型公司應(yīng)用平衡計(jì)分卡改進(jìn)績(jī)效管理有所裨益。

平衡計(jì)分卡通過四個(gè)評(píng)價(jià)維度(財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng))來實(shí)施綜合化的、具有維度平衡的評(píng)價(jià)工作，平衡計(jì)分卡囊括了內(nèi)外評(píng)價(jià)指標(biāo)、成果及相關(guān)驅(qū)動(dòng)因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)、長(zhǎng)短期評(píng)價(jià)指標(biāo)以及財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；平衡計(jì)分卡將各維度、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)部分集成為一個(gè)系統(tǒng)，并與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，更有效地實(shí)現(xiàn)全面預(yù)算管理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目標(biāo)。

二、公司戰(zhàn)略地圖與目標(biāo)分析

(一)S公司SWOT及戰(zhàn)略地圖分析

S國(guó)際物流(大連)有限公司成立于2005年05月31日，注冊(cè)地位于遼寧省大連市甘井子區(qū)大連灣街道毛塋子村，本文首先對(duì)S公司進(jìn)行SWOT分析，以為平衡計(jì)分卡的應(yīng)用提供落實(shí)基礎(chǔ)，具體內(nèi)容如表1所示。

從SWOT分析上可以看出，S公司想要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且希望得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提下，需要提高客戶滿意度和物流訂單競(jìng)爭(zhēng)力，需要實(shí)施客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)側(cè)路。S公司的發(fā)展成長(zhǎng)戰(zhàn)略從2019年開始采用平衡計(jì)分卡作為制定基礎(chǔ)，總目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)自身財(cái)務(wù)績(jī)效的不斷提高，具體明細(xì)目標(biāo)如下：從財(cái)務(wù)目標(biāo)上看需要實(shí)現(xiàn)自身資產(chǎn)保值增值；從顧客目標(biāo)上看，需要提高客戶滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的提高；內(nèi)部過程目標(biāo)上看，需要提高自身經(jīng)營(yíng)效率以及市場(chǎng)響應(yīng)能力；從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)上看，需要加強(qiáng)人力資源建設(shè)，信息系統(tǒng)建設(shè)，提高高尖端人力資源數(shù)量，進(jìn)而提高員工綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。

根據(jù)S公司的發(fā)展戰(zhàn)略，即提高市場(chǎng)占有率，所以在平衡計(jì)分卡下應(yīng)當(dāng)側(cè)重于財(cái)務(wù)層面指標(biāo)與顧客層面指標(biāo)的比例，而內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的相應(yīng)比例可以相對(duì)較低；本文結(jié)合權(quán)重分析法，S公司應(yīng)結(jié)合AHP 層次分析法，確定各層面權(quán)重及明細(xì)的指標(biāo)權(quán)重，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)占50%的比例，市場(chǎng)客戶指標(biāo)涉及到客戶滿意度，所以應(yīng)當(dāng)占25%的比重，而內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的比重可以設(shè)置為占15%、10%的比例。S公司績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重分配如表2所示。

(二)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

S公司明確戰(zhàn)略地圖與目標(biāo)后，應(yīng)基于平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度來設(shè)置指標(biāo)體系，具體分析如下：

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。S公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并且應(yīng)隨著戰(zhàn)略變化而變革，而且應(yīng)重視持續(xù)提高自身經(jīng)濟(jì)效益，其中提高資產(chǎn)使用率是為了提高自身資產(chǎn)流動(dòng)性，而成本費(fèi)用減少率則是為了提高成本費(fèi)用管控能力，在市場(chǎng)管理方面特許管理權(quán)的數(shù)量也是提高市場(chǎng)銷售份額所必需的。而且還要推動(dòng)自身品牌知名度的成長(zhǎng)。綜上所述，S公司財(cái)務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)滿足轉(zhuǎn)型發(fā)展這一戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)包括：營(yíng)收、利潤(rùn)、投資回報(bào)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率以及資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)。其中財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)的搜集整理分析一般由財(cái)務(wù)部門完成。

2.客戶層面，客戶層面中客戶數(shù)量是較為重要的指標(biāo)，S公司為了保障客戶數(shù)量，就需要高度重視客戶滿意度這一關(guān)鍵指標(biāo)，這不僅需要按時(shí)交付商品以及良好的售后服務(wù)，還需要在設(shè)計(jì)層面上應(yīng)當(dāng)滿足客戶需求，縮短商品開發(fā)周期，并在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)提高物流訂單質(zhì)量，提高抽樣檢測(cè)合格率，物流作業(yè)合格率要提高，銷售環(huán)節(jié)方面要提高客戶到店率，售后環(huán)節(jié)應(yīng)提高客戶滿意度，在品牌管理方面還應(yīng)當(dāng)保障特許管理權(quán)續(xù)約率。所以平衡計(jì)分卡下S公司應(yīng)設(shè)置市場(chǎng)占有率、供貨率、簽約率、質(zhì)量合格率、客戶投訴率等客戶滿意度為中心的指標(biāo)。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面。S公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)從以下方面入手：物流作業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、客戶管理、訂單管理、研發(fā)管理、售后服務(wù)管理。其中訂單需求滿足率是提高營(yíng)運(yùn)效率的關(guān)鍵；同時(shí)應(yīng)收賬款及時(shí)回收率也是評(píng)價(jià)銷售環(huán)節(jié)的重要指標(biāo)，客戶服務(wù)信息處理效率、客戶服務(wù)整合率也是售后服務(wù)環(huán)節(jié)中客戶滿意率方面的重要的指標(biāo)，部門合作滿意度是研發(fā)管理、訂單管理所需要的提高協(xié)作效率的重要指標(biāo)。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。S公司人力資源短缺尤其是高端人才短缺是可持續(xù)發(fā)展中的短板，應(yīng)高度重視員工的素質(zhì)發(fā)展，其中關(guān)鍵因素有：?jiǎn)T工流失率、員工滿意度、專業(yè)技能以及綜合素質(zhì)的提高，這就需要分析關(guān)鍵崗位員工流失率及新崗位聘用時(shí)間，還要評(píng)價(jià)培訓(xùn)滿意度、職稱晉升人數(shù)、職業(yè)能力提高等指標(biāo)，總之應(yīng)當(dāng)圍繞員工滿意度來設(shè)置學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面指標(biāo)。

三、公司績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重分配

(一)平衡計(jì)分卡下公司績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)

S公司在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，仍然強(qiáng)調(diào)自身的盈利能力，設(shè)置了浄資產(chǎn)收益率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率這些指標(biāo)，表明S公司強(qiáng)調(diào)營(yíng)收提高的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)快遞服務(wù)的盈利能力，同時(shí)，對(duì)于成本費(fèi)用的控制也有所強(qiáng)調(diào)。在客戶指標(biāo)方面，S公司設(shè)置了有效申訴率、月結(jié)客戶環(huán)比增速，這表明S公司強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，以及客戶對(duì)公司的滿意程度如何。在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，S公司設(shè)置了市場(chǎng)占有率、新業(yè)務(wù)營(yíng)收占比、三項(xiàng)費(fèi)用率這些指標(biāo)，表明S公司是一個(gè)強(qiáng)調(diào)新業(yè)務(wù)擴(kuò)張并且以營(yíng)收規(guī)模增長(zhǎng)為戰(zhàn)略導(dǎo)向的公司，同時(shí)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)下的成本費(fèi)用控制。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度方面，S公司設(shè)置了科技投入環(huán)比增速、高等教育人才占比這兩項(xiàng)指標(biāo)，反映順豐強(qiáng)調(diào)自身科技能力的提高，同時(shí)強(qiáng)調(diào)員工素質(zhì)的提高。

基于S公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)公司成長(zhǎng)，并且強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的提高，這種情況下部門層面平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)置同公司層面一樣的比例，但是明細(xì)指標(biāo)上略有不同，個(gè)人層面平衡計(jì)分卡側(cè)重于更為具體、明細(xì)的平衡計(jì)分卡指標(biāo)，而且更具有考核價(jià)值。

(二)平衡計(jì)分卡下公司績(jī)效管理體系實(shí)施步驟

本文結(jié)合績(jī)效管理中的PDCA環(huán)理論，將S公司績(jī)效管理劃分為以下四個(gè)環(huán)節(jié)，分別論述如下：

1.績(jī)效計(jì)劃。

在該階段S公司應(yīng)結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，按照總部層面、部門層面、個(gè)人層面的順序從上到下制定績(jī)效計(jì)劃，并層層傳達(dá)績(jī)效目標(biāo)，要使得每個(gè)員工的績(jī)效計(jì)劃與公司戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，并且實(shí)施有效分解。而且年初要簽訂目標(biāo)責(zé)任書，包括集團(tuán)與部門、部門與個(gè)人的目標(biāo)責(zé)任書的簽訂，并匯總成績(jī)效計(jì)劃，包括計(jì)劃內(nèi)容、計(jì)劃進(jìn)度、計(jì)劃完成方式及路徑等，并由人力資源部門匯總存檔，作為年末績(jī)效考核的基礎(chǔ)依據(jù)。

2.績(jī)效輔導(dǎo)與溝通。

S公司在考核前后都需要實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，應(yīng)由相關(guān)管理層的高級(jí)管理人員及人力資源部門負(fù)責(zé)績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，針對(duì)員工實(shí)際工作中的困難及問題來進(jìn)行績(jī)效溝通與輔導(dǎo)，對(duì)于特殊情況導(dǎo)致績(jī)效計(jì)劃難以完成的，則需要修正計(jì)劃?？?jī)效輔導(dǎo)與溝通的形式應(yīng)當(dāng)基于實(shí)際情況并靈活制定，包括書面報(bào)告形式、面談形式、會(huì)議形式等。

3.績(jī)效考核與反饋。

(1)績(jī)效考核。S公司績(jī)效考核應(yīng)結(jié)合平衡計(jì)分卡的方式，由公司績(jī)效管理委員會(huì)實(shí)施，按照領(lǐng)導(dǎo)層、部門層、員工層這三個(gè)級(jí)別進(jìn)行考核，并采取年度考核方式?？己酥谢谄胶庥?jì)分卡的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分制并得出相應(yīng)結(jié)果。在考核中應(yīng)注重公開、公正、公平的原則。(2)反饋與改善?？?jī)效反饋有助于績(jī)效考核效果的提高，其中效果最好的是績(jī)效面試方法，由人力資源績(jī)效考核崗位對(duì)被考核對(duì)象的交流中分析其詳細(xì)工作，并找出未實(shí)現(xiàn)績(jī)效的原因，要注意挖掘員工的優(yōu)點(diǎn)，指出其工作缺陷對(duì)公司整體的負(fù)面影響，使其自發(fā)地糾正自身行為并提高自身績(jī)效。績(jī)效反饋與改善步驟建議為：首先應(yīng)當(dāng)使員工了解自身的績(jī)效考核成果并理解績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置與構(gòu)成；然后應(yīng)當(dāng)在于員工的溝通與日常的工作記錄中分析績(jī)效考核結(jié)果的原因，并回饋給員工，以形成考核記錄，方便常態(tài)化的績(jī)效考核；最后應(yīng)當(dāng)與員工開誠(chéng)布公地交流，分析其績(jī)效不達(dá)標(biāo)的成因，界定是員工自身工作不到位還是績(jī)效指標(biāo)制定得不科學(xué)，如果員工自身問題，則需要溝通并促進(jìn)其改進(jìn)；如果是績(jī)效指標(biāo)問題，則應(yīng)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)調(diào)整。

4.績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用。

績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)靈活而富有激勵(lì)性，S公司應(yīng)將績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)待遇相掛鉤，表現(xiàn)好的員工應(yīng)提高其薪酬待遇獎(jiǎng)勵(lì)以及獎(jiǎng)金，甚至股權(quán)激勵(lì)；并與培訓(xùn)、選拔等非物質(zhì)激勵(lì)相掛鉤；如果評(píng)價(jià)不合格的，其懲罰措施有解聘、降級(jí)等。其中值得注意的是S公司領(lǐng)導(dǎo)層績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)與企業(yè)整體戰(zhàn)略績(jī)效考核結(jié)果相掛鉤；而部門層的經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)與部門考核結(jié)果以及個(gè)人年度考察權(quán)重、部門年度考察相掛鉤，而基層員工績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)與部門考核結(jié)果以及個(gè)人年度考察權(quán)重、權(quán)重系數(shù)單位(公司整體制定)獎(jiǎng)金相掛鉤。

四、結(jié)語

本文結(jié)合S公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際情況，結(jié)合平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系理論，提出了該理論在S公司改進(jìn)績(jī)效管理的應(yīng)用體系。本文認(rèn)為績(jī)效管理首先應(yīng)當(dāng)與企業(yè)戰(zhàn)略相深入結(jié)合，而且還要設(shè)置并完善相應(yīng)的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)；平衡計(jì)分卡的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)層級(jí)來設(shè)置相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)，并應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況來制定指標(biāo)權(quán)重，而且應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)的薪酬管理體系、懲罰體系相結(jié)合，將平衡計(jì)分卡下績(jī)效考核體系與員工自身發(fā)展、工作積極性相深入結(jié)合?？傊甋公司平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理體系中的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)注意以人為本，注重相應(yīng)制度建設(shè)，加強(qiáng)績(jī)效管理相關(guān)的信息溝通，這樣才能有效提高平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用水平。