一、相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述

權(quán)春妮和范月嬌（2018）選擇跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為背景，從時(shí)效性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性及配送人員溝通質(zhì)量五個(gè)維度建立跨境物流服務(wù)質(zhì)量模型。有些學(xué)者開(kāi)始結(jié)合當(dāng)今社會(huì)不同行業(yè)來(lái)研究物流服務(wù)質(zhì)量。易舒心（2020）在跨境電商行業(yè)背景下研究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響。還有些學(xué)者將目光放在了研究物流服務(wù)質(zhì)量的影響路徑之上。吳金南和尚慧娟（2014）以在線顧客滿意度和在線顧客信任為中介研究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線顧客忠誠(chéng)的影響，并在其中引入了個(gè)體差異作為調(diào)節(jié)變量。呂國(guó)清（2023）同樣基于感知價(jià)值視角研究農(nóng)村電商末端物流服務(wù)質(zhì)量，以提高農(nóng)村消費(fèi)水平。

綜上，現(xiàn)有研究沒(méi)能將物流服務(wù)與消費(fèi)者的實(shí)際需求聯(lián)系起來(lái)，很少涉及物流服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者關(guān)系間中介效應(yīng)以及對(duì)智慧物流的研究。本文結(jié)合智慧物流服務(wù)特點(diǎn)構(gòu)建智慧物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；研究智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響；建立智慧物流服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)者信任和消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系模型。使用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行實(shí)證分析，提出促進(jìn)智慧物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議，豐富智慧物流領(lǐng)域的有關(guān)理論研究，為政府推動(dòng)物流行業(yè)現(xiàn)代化、企業(yè)提高智慧物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

二、研究模型與假設(shè)

（一）研究模型。

本文基于智慧物流服務(wù)特點(diǎn)與現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿影響的模型，如圖1所示。（圖1)

基于現(xiàn)有研究，本文將智慧物流自身特點(diǎn)與現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量模型相結(jié)合，從時(shí)間質(zhì)量、安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)質(zhì)量四個(gè)維度劃分智慧物流服務(wù)質(zhì)量。智慧物流服務(wù)質(zhì)量如何影響消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿，一方面需要考慮智慧物流服務(wù)質(zhì)量能否讓消費(fèi)者感到滿意；另一方面還要考慮是否有其他因素起到中介作用。因此，本文引入消費(fèi)者信任作為中介變量，構(gòu)建智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響模型。

（二）研究假設(shè)。

本文研究智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響，并在其中加入消費(fèi)者信任作為中介變量，具體影響機(jī)制分為以下五個(gè)方面：

1、智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響。

喬均和何秀麗（2011）針對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知差異是提升滿意度的關(guān)鍵。梁玉梅和李聰媛（2023）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)證分析得出物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度具有顯著正向作用。網(wǎng)購(gòu)便利快捷的同時(shí)本身就伴隨著諸多的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，在電商網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流服務(wù)提供方是直接接觸到顧客的服務(wù)提供者，其完善的服務(wù)體系以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、增強(qiáng)購(gòu)物滿意度不可或缺的一環(huán)?；诖耍疚奶岢黾僭O(shè)：

H1：智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度具有顯著正向影響

2、消費(fèi)者滿意度對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響。

楊永清和于本海（2014）基于消費(fèi)者視角，研究得出顧客滿意度對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向具有顯著的正面影響。梁玉梅和李聰媛（2023）提出電商店鋪要加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的產(chǎn)生。綜上，消費(fèi)者滿意度的提升對(duì)于電商行業(yè)十分重要，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)表示滿意，再次產(chǎn)生同樣購(gòu)物需求時(shí)選擇同一商家發(fā)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為的概率就越大?；诖耍疚奶岢黾僭O(shè)：

H2：消費(fèi)者滿意度對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿具有顯著正向影響

3、消費(fèi)者滿意度對(duì)消費(fèi)者信任的影響。

信任和滿意往往是影響消費(fèi)者行為決策的兩條重要路徑，但二者間的關(guān)系也使得這兩條路徑間存在某種聯(lián)系。根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)很難對(duì)兩者間的影響關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)一，但可以看出，大部分已有文獻(xiàn)支持滿意對(duì)信任產(chǎn)生影響。劉威等（2010）在探討信任與滿意對(duì)消費(fèi)者行為的影響過(guò)程中提出，消費(fèi)者滿意影響消費(fèi)者的信任行為。張新圣和李先國(guó)（2017）在虛擬品牌社區(qū)的相關(guān)研究中，驗(yàn)證了滿意度正向影響信任?；诖?，本文提出假設(shè)：

H3：消費(fèi)者滿意度對(duì)消費(fèi)者信任具有顯著正向影響

4、消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響。

信任是指消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)認(rèn)同和信賴的心理。信任是消費(fèi)者與商家構(gòu)建長(zhǎng)期交易關(guān)系的基石，也是消費(fèi)者發(fā)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為的前提之一。王興標(biāo)和谷斌（2020）基于移動(dòng)社交電子商務(wù)現(xiàn)狀提出信任對(duì)消費(fèi)者交易行為具有正向影響作用。多數(shù)學(xué)者均證實(shí)了消費(fèi)者信任對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的積極正向影響?；诖?，本文提出假設(shè)：

H4：消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿具有顯著正向影響

5、消費(fèi)者信任的中介作用。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或享受服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生或高或低的滿意度，較高的滿意度會(huì)促使消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)產(chǎn)生較高的信任度，最終可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的產(chǎn)生。李桂華等（2019）從供應(yīng)商視角出發(fā)探討感知價(jià)值對(duì)重購(gòu)意向的影響，結(jié)果表明，信任在其中起到部分中介作用。黃岳薇（2022）在直播對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響研究中，證明了信任作為中介因素對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響。基于此，本文提出假設(shè)：

H5：消費(fèi)者信任在消費(fèi)者滿意度對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響中起中介作用

三、研究設(shè)計(jì)

（一）問(wèn)卷的形成。

本次問(wèn)卷調(diào)查采用李克特五級(jí)量表，在正式調(diào)查之前，先對(duì)身邊有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人員進(jìn)行預(yù)調(diào)研，根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行完善，得出正式問(wèn)卷。

（二）測(cè)量指標(biāo)。

本文借鑒相關(guān)文獻(xiàn)中的測(cè)量量表并結(jié)合智慧物流服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行了測(cè)量題項(xiàng)的設(shè)計(jì)，共7個(gè)維度24個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。

（三）問(wèn)卷的發(fā)放和回收。

本次問(wèn)卷調(diào)查采用來(lái)自不同行業(yè)的樣本，不受群體、學(xué)歷等特征的限制，確保數(shù)據(jù)真實(shí)性，可靠程度較高；同時(shí)為了便于操作以及數(shù)據(jù)的全面性，采用線上為主線下為輔的調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)。本次調(diào)查于2023年11月發(fā)放正式問(wèn)卷，累計(jì)收集問(wèn)卷420份。數(shù)據(jù)收集完畢后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將一致性較高、存在漏答等情況的問(wèn)卷作為無(wú)效問(wèn)卷進(jìn)行剔除。最終去除無(wú)效問(wèn)卷31份，得到有效問(wèn)卷389份，有效回收率為92.6%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度檢驗(yàn)。

本次研究使用SPSS26.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析?？芍?，問(wèn)卷的總體Cronbach’s a值為0.953，各變量Cronbach’s a值均大于0.7，說(shuō)明量表有較好的內(nèi)部一致性，問(wèn)卷信度良好，具備進(jìn)一步研究的價(jià)值。

效度分析是檢驗(yàn)問(wèn)卷量表與所測(cè)目標(biāo)之間準(zhǔn)確程度的分析。首先對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO值和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果表明本研究中數(shù)據(jù)KMO值為0.926，大于0.8，適合進(jìn)行因子分析。通過(guò)驗(yàn)證性因子分析法對(duì)各個(gè)變量效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明：各測(cè)量變量的CR值均大于0.7,AVE值均大于0.5，這表明各測(cè)量題項(xiàng)對(duì)其所屬變量的測(cè)量效度較好；各測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.4，這表明模型因子負(fù)荷量較為理想。區(qū)別效度檢驗(yàn)顯示，各構(gòu)面AVE平方根均大于該構(gòu)面相關(guān)系數(shù)平方根，表明構(gòu)面之間區(qū)別效度良好。

（二）結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。

本研究使用AMOS 24.0進(jìn)行智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿影響的模型擬合。通過(guò)表1數(shù)據(jù)可以看出，模型擬合指數(shù)均符合標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明模型擬合情況較好。（表1)

1、路徑系數(shù)檢驗(yàn)。

通過(guò)AMOS對(duì)整體模型進(jìn)行路徑系數(shù)檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證假設(shè)，檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。從結(jié)果可以看出，在顯著性水平0.001下，假設(shè)H1、H2、H3、H4均成立。（表2)

2、中介檢驗(yàn)。

本文采用Bootstrap方法檢驗(yàn)中介效應(yīng)，當(dāng)中介檢測(cè)結(jié)果表示在95%置信區(qū)間內(nèi)不含0時(shí)，中介效應(yīng)成立，具體結(jié)果如表3所示。（1）總效果顯著（Z=10.870>1.96),BiasCorrected 95%CI為（0.411,0.593),Percentile 95%CI為（0.408,0.588），均不包含0，說(shuō)明中介效果可能存在；（2）間接效果顯著（Z=5.425>1.96),Bias-Corrected 95%CI為（0.148,0.302),Percentile 95%CI為（0.146,0.299），均不包含0，說(shuō)明中介效果存在；（3）直接效果顯著（Z=4.565>1.96),BiasCorrected 95%CI為（0.152,0.401),Percentile 95%CI為（0.152,0.400），均不包含0，說(shuō)明消費(fèi)者信任在消費(fèi)者滿意度與消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿之間是部分中介作用，假設(shè)H5成立。（表3)

五、研究結(jié)論及啟示

（一）研究結(jié)論。本文通過(guò)分析智慧物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者行為決策的影響，得出以下研究結(jié)論：

1、智慧物流服務(wù)質(zhì)量正向影響消費(fèi)者滿意度。

根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)以及智慧物流自身的特點(diǎn)，本文將智慧物流服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為時(shí)間、安全、服務(wù)和技術(shù)四個(gè)維度，圍繞消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)設(shè)定消費(fèi)者滿意度指標(biāo)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者發(fā)放問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度具有顯著正向影響。

2、消費(fèi)者滿意度正向影響消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿。

消費(fèi)者發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，物流服務(wù)的滿意度常常體現(xiàn)在電商平臺(tái)的評(píng)論區(qū)或留言板，部分消費(fèi)者據(jù)此來(lái)衡量是否要產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，可見(jiàn)滿意度與購(gòu)買(mǎi)意愿是緊密聯(lián)系的。本文通過(guò)實(shí)證分析，驗(yàn)證了消費(fèi)者滿意度對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的顯著正向影響。

3、消費(fèi)者滿意度正向影響消費(fèi)者信任。

消費(fèi)者的信任源于對(duì)商品服務(wù)的認(rèn)可和滿意，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物過(guò)程中的整體服務(wù)體驗(yàn)滿意與否，很有可能會(huì)改變顧客黏性，形成顧客信任或造成顧客流失。本文實(shí)證得出消費(fèi)者滿意度顯著正向影響消費(fèi)者信任。

4、消費(fèi)者信任正向影響消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度會(huì)正向作用消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度，而足夠的信任則是消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)商品或服務(wù)的前提，持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的產(chǎn)生離不開(kāi)消費(fèi)者的信任。本文通過(guò)研究分析得出結(jié)論：消費(fèi)者信任顯著正向影響消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿。

5、消費(fèi)者信任在消費(fèi)者滿意度與消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿之間具有部分中介作用。

消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的前提是消費(fèi)者信任的形成，滿意度的提高會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生更高的信任度，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿。本文從智慧物流出發(fā)，驗(yàn)證了消費(fèi)者信任在消費(fèi)者滿意度與消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿間的中介作用。

（二）啟示。

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是使用本身自建的物流服務(wù)體系還是與第三方物流企業(yè)合作，都應(yīng)著力推進(jìn)智慧物流的使用，傳統(tǒng)物流很難滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。同時(shí)，還應(yīng)構(gòu)建物流服務(wù)反饋通道，絕大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)將物流服務(wù)質(zhì)量的好壞歸于電商企業(yè)，這就需要一個(gè)合理且完善的反饋渠道，物流服務(wù)提供商可以根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)論和反饋對(duì)智慧物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化和完善，以此加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，提升消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買(mǎi)力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)著力滿足消費(fèi)者的需求，著力推進(jìn)智慧物流服務(wù)體系的建設(shè)和完善：擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍，提高收取件效率；優(yōu)化大數(shù)據(jù)與定位功能，提供更精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；使用綠色包裝，保護(hù)環(huán)境；加強(qiáng)消費(fèi)者隱私保護(hù)，保證信息安全；采用電子面單或條形碼技術(shù)，簡(jiǎn)化收寄件步驟等。同時(shí)，主動(dòng)與電商企業(yè)進(jìn)行交流溝通，收集消費(fèi)者反饋及評(píng)價(jià)，及時(shí)處理突發(fā)情況，保證消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，進(jìn)一步取得消費(fèi)者信任，增強(qiáng)消費(fèi)者黏性。