1、研究目的及意義
目的：本研究主要是通過對(duì)北京博科華睿物流公司物流派送時(shí)效延誤的問題及對(duì)策進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)前物流企業(yè)管理中依托信息技術(shù)建立的，用以實(shí)際維護(hù)、運(yùn)行派送、智能管理的物流倉(cāng)管理系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀，提出確保物流派送時(shí)效性的有效措施，以推動(dòng)我國(guó)的電商物流更好發(fā)展。
意義：電子商務(wù)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，大力促進(jìn)了我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。也給我國(guó)的物流企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間，物流派送正在成為當(dāng)前物流業(yè)務(wù)的發(fā)展關(guān)鍵，其時(shí)效性的高效提升是促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
2、研究方法
2.1 文獻(xiàn)研究法
通過分析大量的文獻(xiàn)資料得出研究主題的研究現(xiàn)狀，為本研究提供了學(xué)術(shù)、理論基礎(chǔ)；同時(shí)通過對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行歸納、演繹和比較分析，得出相關(guān)結(jié)論，幫助確定研究課題。
2.2 調(diào)查研究法
采用調(diào)查法設(shè)計(jì)問卷，調(diào)查用戶對(duì)于物流企業(yè)派送業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)中的滿意和不足之處，通過訪問、調(diào)查收集相關(guān)資料，根據(jù)調(diào)查信息和數(shù)據(jù)歸納調(diào)查結(jié)果，最后作定量和定性的研究分析。
2.3 訪談法
通過訪談法直接了解用戶，面對(duì)面交流，聽取并記錄他們的看法和建議，找出用戶流失的原因所在。
3、調(diào)研內(nèi)容及過程
3.1 物流公司現(xiàn)狀
最近幾年，隨著該企業(yè)市場(chǎng)的不斷開拓，業(yè)務(wù)量也出現(xiàn)了不斷增加的趨勢(shì)，服務(wù)區(qū)域也不再簡(jiǎn)單的局限在北京市以及周邊地區(qū)，已經(jīng)逐漸將業(yè)務(wù)發(fā)展到了石家莊等地區(qū)。因此，為了適應(yīng)企業(yè)今后的不斷發(fā)展，僅僅依靠一個(gè)派送中心而實(shí)施所有地區(qū)的派送也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，很難滿足客戶對(duì)于時(shí)效性的要求。這就需要企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行有效調(diào)整，分別在不同地區(qū)成立業(yè)務(wù)部，但是即使如此，其自身的派送時(shí)效性也依然存在著較多問題。
3.2 派送時(shí)效性面臨的問題
3.2.1 物流派送時(shí)效性面臨的技術(shù)問題
所謂時(shí)效性主要是指在生鮮產(chǎn)品物流派送過程中，按照客戶的要求時(shí)間送達(dá)的生鮮貨物的準(zhǔn)確情況。在現(xiàn)實(shí)生活中，影響物流派送過程中時(shí)效性的問題有很多，主要有人為問題、信息問題、成本問題、環(huán)境問題、政策問題等。（1）物流派送過程中時(shí)效性面臨的人為問題為：在派送過程中管理上的缺失，沒有合理的安排派送車輛造成的派送延誤、沒有合理的安排派送車輛的裝載量造成的派送延誤，車輛在派送路途上因不可抗因素遇到車禍或車輛在派送路途上因車輛自身原因引發(fā)的拋錨等。（2）物流派送過程中時(shí)效性面臨的信息問題為：在派送過程中，因?yàn)闆]有提前了解客戶的各項(xiàng)需求，沒有提前對(duì)各項(xiàng)路況信息進(jìn)行了解，造成的在實(shí)際派送過程中，沒有按時(shí)到達(dá)。（3）物流派送過程中時(shí)效性面臨的成本問題為：在派送過程中，因管理上的失誤，沒有合理的安排派送車輛的裝載量，導(dǎo)致裝載量不足而造成的成本損失,以及因客戶的各項(xiàng)主觀因素取消派送而造成的成本損失。（4）物流派送過程中時(shí)效性面臨的環(huán)境問題為：在派送過程中，因各項(xiàng)不可抗因素，如氣候變遷、天氣突變等因素造成的派送不能按時(shí)到達(dá)。（5）物流派送過程中時(shí)效性面臨的政策問題為：在派送過程中，因各項(xiàng)政策因素，國(guó)家各項(xiàng)節(jié)假日的安排等造成的派送不能按時(shí)到達(dá)。
3.2.2 物流派送時(shí)效性面臨的可能存在的附屬問題
觀念落后。企業(yè)規(guī)模偏小，條塊分割嚴(yán)重。物流發(fā)展渠道不暢。服務(wù)功能不全公司人才匱乏，設(shè)施落后，管理水平較低。
3.3 派送時(shí)效延誤的影響因素
3.3.1 溝通不力引起的送貨延誤
(1）沒有逐個(gè)的與客戶事先聯(lián)系。因?yàn)榕伤腿藛T沒有提前對(duì)每個(gè)客戶取得聯(lián)系，并且進(jìn)一步核實(shí)送貨相關(guān)具體信息事宜，而直接將貨物送到客戶處。這樣就會(huì)出現(xiàn)由于客戶不在無法及時(shí)簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時(shí)間、客戶沒有事先安排好卸貨的人員、送貨地址錯(cuò)誤等原因，而可能影響后面貨物的送貨時(shí)效。（2）工作量大，派送人員缺乏積極性。在派送過程中都是由派送司機(jī)來聯(lián)系客戶，但由于派送部門座機(jī)電話有限，所以派送人員一般都用自己的手機(jī)聯(lián)系顧客。在聯(lián)系的過程中，工作量是很大的：要了解每個(gè)客戶的送貨要求，此外，還要告知其金額，貨物的體積、重量等事宜，以便讓客戶提前做好接貨的準(zhǔn)備。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)諸如電話關(guān)機(jī)、停機(jī)、無法接通、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等情況，造成派送無法及時(shí)完成。并且由于工作量大，工作人員都不愿意去處理此類情況，也缺乏積極性去解決問題。這樣就會(huì)導(dǎo)致聯(lián)系失敗，而無法安排派送，使得貨物延誤送達(dá)客戶處。
3.3.2 車隊(duì)原因引起的送貨延誤
車輛缺乏。車輛在送貨途中發(fā)生故障。派送路線選擇不當(dāng)。
3.3.3 外場(chǎng)原因引起的送貨延誤
貨物損壞、變形引起的送貨延誤。貨物卸載不及時(shí)。貨裝錯(cuò)、件數(shù)不對(duì)等。
3.4 確保物流派送時(shí)效性的解決措施
影響產(chǎn)品物流派送時(shí)效性的各項(xiàng)因素很多，從物流企業(yè)的角度考慮，提高派送時(shí)效性的措施主要有：加強(qiáng)派送方面的管理工作、提高派送方面的操作能力、注重各項(xiàng)信息的獲取與信息運(yùn)用。
3.4.1 加強(qiáng)派送方面的管理工作
物流派送環(huán)節(jié)中的主要派送模式有直接派送模式、儲(chǔ)存派送模式、直通派送模式、流通加工型派送模式四種模式。相對(duì)于不同的派送模式可以根據(jù)不同的穩(wěn)定性加以管理，采取與之相對(duì)的措施來保證較高的準(zhǔn)時(shí)性。因此，對(duì)于轉(zhuǎn)包派送合作模式，在合作前期應(yīng)該對(duì)物流派送承運(yùn)商的基本能力、信譽(yù)、控制力以及各項(xiàng)應(yīng)急能力作相關(guān)了解。包括對(duì)承運(yùn)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行收集，對(duì)承運(yùn)商日常的操作做好相關(guān)記錄，綜合承運(yùn)商的各項(xiàng)表現(xiàn)及績(jī)效做出評(píng)價(jià)。并且，對(duì)于承運(yùn)商表現(xiàn)不好之處下令承運(yùn)商整改，如果客戶對(duì)承運(yùn)商整改不滿意或者是相同問題多次發(fā)生，在調(diào)整或要求更改得不到良好回饋的情況下，則需要及時(shí)更換承運(yùn)商。而對(duì)于采取自營(yíng)派送模式的派送環(huán)境的管理，相對(duì)來說較容易控制，準(zhǔn)時(shí)性也會(huì)獲得相應(yīng)的提高，但是仍然需要進(jìn)一步的通過管理的方式來確保準(zhǔn)時(shí)性，以期能夠更好地提高效率。首先需要加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部的管理來不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，有效地確保準(zhǔn)時(shí)性獲得進(jìn)一步的提高并保證能夠?qū)?zhǔn)時(shí)性保持在一個(gè)較高的水平范圍之內(nèi)。其次應(yīng)該制定一套應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的完善機(jī)制，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，公司內(nèi)部各部門能夠按照有關(guān)流程快速執(zhí)行各項(xiàng)方案，以確保突發(fā)事件的完善解決。
3.4.2 進(jìn)一步使操作能力獲得提高
操作能力在物流派送過程中的表現(xiàn)一般為產(chǎn)品裝載和到達(dá)目的地后的卸貨，運(yùn)輸過程中各項(xiàng)車輛的安排調(diào)運(yùn)，以及滿足客戶的各項(xiàng)需求。對(duì)于自營(yíng)派送或者承運(yùn)商派送的操作能力，可以在派送的過程中觀察，對(duì)于之前有過合作的收貨方進(jìn)行訪問等各項(xiàng)方式對(duì)承運(yùn)商的操作能力進(jìn)行全面的評(píng)估。通過觀察總結(jié)出不足之處，經(jīng)過團(tuán)隊(duì)商討或評(píng)估后提出進(jìn)一步的修改意見。通過在派送環(huán)節(jié)中的觀察，做出各項(xiàng)評(píng)估及改進(jìn)的意見。
3.4.3 進(jìn)一步注重信息的獲取
產(chǎn)品物流派送中各項(xiàng)信息的獲取是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，保證信息的高效獲取及傳遞對(duì)保證生鮮產(chǎn)品物流派送環(huán)節(jié)準(zhǔn)時(shí)率具有十分重要的積極作用。為此，可以信息技術(shù)為核心，加強(qiáng)物流派送中的信息獲取能力。為了確保派送過程中驗(yàn)證信息的準(zhǔn)確性，可以直接通過訪問客戶、各個(gè)環(huán)節(jié)的簽貨單等形式來獲取有關(guān)客戶的各項(xiàng)服務(wù)信息。這些信息直接來源于客戶，有利于考核供應(yīng)商的各項(xiàng)服務(wù)水平。另外，通過信息收集這一渠道，也可以從側(cè)面了解到產(chǎn)品物流派送商的服務(wù)水平、準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量等信息，更有利于改進(jìn)物流派送商的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
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