1 逆向物流的概念及其成因與作用

1.1 逆向物流的概念

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，正向物流和逆向物流共同構(gòu)成了完整的物流活動(dòng)。在正向物流中，商品的流動(dòng)方向是從生產(chǎn)商到銷售商再到最終的消費(fèi)者。而逆向物流則是指商品等物質(zhì)實(shí)體，由于質(zhì)量問(wèn)題或者其他原因，從消費(fèi)者手中再次回到銷售商或者生產(chǎn)商手中并接受進(jìn)一步處理的過(guò)程。也就是說(shuō)，在逆向物流中，物質(zhì)實(shí)體是從供應(yīng)鏈的下游向上游移動(dòng)的，因此，逆向物流也被稱為反向物流。按照促使逆向物流發(fā)生的原因和目標(biāo)的不同，逆向物流又可以分為退換貨物流和回收物流。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，逆向物流主要是指退換貨物流。

1.2 逆向物流的特點(diǎn)

①?gòu)?fù)雜性。

正向物流與逆向物流的共同點(diǎn)在于，他們的各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的參與者是基本相同的。但是，與正向物流相比，逆向物流具有更高的復(fù)雜性和不確定性。例如，在電商交易活動(dòng)中，消費(fèi)者在收到商品之前，只能通過(guò)圖片、文字來(lái)了解商品的外觀、性能、質(zhì)量、尺寸等特點(diǎn)，在消費(fèi)者收到商品后，促使其退貨的原因以及消費(fèi)者選擇的退貨數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)和退貨方式，是難以預(yù)料的。因此，逆向物流很難和正向物流一樣，提前進(jìn)行預(yù)測(cè)、規(guī)劃和管理。

②高成本與緩慢性。

不同于正向物流的“一對(duì)多”運(yùn)作模式，在逆向物流的運(yùn)作中，商品是從眾多消費(fèi)者手中返回到銷售商。消費(fèi)者從收到商品，到發(fā)現(xiàn)商品不符合自己的實(shí)際需求，再到申請(qǐng)退換貨，往往會(huì)耗費(fèi)較多的時(shí)間。同時(shí)，各個(gè)消費(fèi)者由于所購(gòu)買的商品類型不同、習(xí)慣不同等原因，選擇的逆向物流方式也是不同的，由于這些消費(fèi)者分布在全國(guó)甚至世界各地，也很難將這些需退回的商品聚集后再成批量的發(fā)回，因此，商品從消費(fèi)端回到銷售商或者生產(chǎn)商的速率是更加緩慢的，其成本也更難控制。此外，通過(guò)逆向物流回收的商品或者廢棄物，并不能馬上投入到重新使用當(dāng)中，對(duì)這些物資的分類、處理和再加工也會(huì)耗費(fèi)較多的時(shí)間、人力和物力。

1.3 逆向物流產(chǎn)生的原因

①非理性購(gòu)物。

在電子商務(wù)活動(dòng)中，很多的銷售商為了提高銷售量、提升顧客滿意度，推出了“七天無(wú)理由退貨”等銷售策略。這種售后服務(wù)系統(tǒng)，為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者提供了更為寬松的試錯(cuò)機(jī)會(huì)。但有部分消費(fèi)者會(huì)由于這種銷售策略，不加篩選地購(gòu)買不符合自己實(shí)際需求的商品，最后選擇退貨，導(dǎo)致了社會(huì)成本的增加。

②信息不對(duì)稱。

由于電子商務(wù)交易活動(dòng)中，銷售商與消費(fèi)者的交易活動(dòng)是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的，因此銷售商為了提高銷量，往往會(huì)將商品相關(guān)的圖片、視頻、說(shuō)明進(jìn)行加工和美化，而消費(fèi)者則缺乏途徑去了解商品實(shí)際的情況。當(dāng)消費(fèi)者實(shí)際收到的商品與商家的展示差異較大時(shí)，也會(huì)促使消費(fèi)者提出退換貨請(qǐng)求。

③商品自身問(wèn)題。

由于商品的制造工藝等原因，商品可能會(huì)存在著各種各樣的瑕疵或者質(zhì)量問(wèn)題，甚至有一些商家可能會(huì)為了賺取高額利潤(rùn)而選擇售賣假冒偽劣的產(chǎn)品。由于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題之后，往往會(huì)選擇退換貨，從而導(dǎo)致逆向物流的發(fā)生。在商品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、分揀和配送過(guò)程中，由于自然或者人為因素，會(huì)出現(xiàn)商品的破損、變質(zhì)、腐敗，商品配送錯(cuò)誤或者重復(fù)發(fā)貨等情況，這些都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者選擇退換貨。

④企業(yè)需求。

企業(yè)在電子商務(wù)平臺(tái)獲取的訂單，都需要通過(guò)包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等一系列物流活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值。如果可以將廢舊的物流包裝或產(chǎn)品進(jìn)行回收并重新利用，可以為企業(yè)節(jié)省大量的物流和資源成本，從而提高利潤(rùn)率。此外，一些地方政府為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，也會(huì)出臺(tái)政策，強(qiáng)制性地要求一些企業(yè)進(jìn)行逆向物流活動(dòng)，來(lái)確保經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。

1.4 逆向物流的作用

①在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，消費(fèi)者的滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用。為了企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定和可持續(xù)性，銷售商一般都會(huì)仔細(xì)分析消費(fèi)者退換貨的原因，從而改進(jìn)自己的不足之處。例如，為了減少退換貨的發(fā)生，企業(yè)會(huì)對(duì)所生產(chǎn)或者銷售的商品提出更高的質(zhì)量要求，進(jìn)行更多的質(zhì)量檢測(cè)，對(duì)銷售人員、服務(wù)人員進(jìn)行更多的專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)，以此來(lái)降低商品的不合格率、退貨率，改善企業(yè)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)地位。

②隨著人們環(huán)保意識(shí)的提高，社會(huì)對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)在環(huán)境保護(hù)方面的責(zé)任提出了更高的要求。生產(chǎn)者與銷售商不能為了獲取更大的利益，而使整個(gè)社會(huì)、國(guó)家承擔(dān)資源浪費(fèi)、環(huán)境破壞等一系列負(fù)面的后果。因此，生產(chǎn)者與銷售商等市場(chǎng)主體不能為了眼前局限的利益而盲目地?cái)U(kuò)大生產(chǎn)與銷售，而應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，尤其是產(chǎn)品在銷售活動(dòng)完成后的狀況，負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。逆向物流則是反映產(chǎn)品售后狀況的一個(gè)重要指標(biāo)和調(diào)控手段。企業(yè)通過(guò)構(gòu)建良好的逆向物流系統(tǒng)，將收回的產(chǎn)品或者資源進(jìn)行拆卸、維修、翻新，重新賦予這些產(chǎn)品或者資源新的使用價(jià)值，可以實(shí)現(xiàn)再次出售，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。這種活動(dòng)在降低企業(yè)原料成本的同時(shí)，避免了資源的浪費(fèi)與閑置。

2 我國(guó)逆向物流發(fā)展情況及問(wèn)題

2.1 信息管理系統(tǒng)不完善

逆向物流本身就存在著空間和時(shí)間上的分散性，難以實(shí)現(xiàn)批量化、規(guī)?；墓芾?。而當(dāng)前，各大電商平臺(tái)的逆向物流還無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的線上管理，使得消費(fèi)者的相關(guān)信息無(wú)法得到匯總和集中的分析與處理，這在一定程度上也會(huì)影響消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。

2.2 逆向物流耗時(shí)長(zhǎng)

在電商交易活動(dòng)中，消費(fèi)者想要退換貨，就需要與銷售商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，退換貨流程也需要符合平臺(tái)或者商家的相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者從發(fā)現(xiàn)商品問(wèn)題，閱讀相關(guān)的退換貨政策、提出申請(qǐng)、聯(lián)系快遞員，再到退換貨的最終實(shí)現(xiàn)，往往需要比直接下單購(gòu)買新的商品耗費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。在退換貨的流程中，如果遇到物流資源緊張的銷售旺季或者退貨信息填寫錯(cuò)誤等情況，都會(huì)導(dǎo)致逆向物流的耗時(shí)延長(zhǎng)，這就會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)電商平臺(tái)和銷售商產(chǎn)生消極的影響。

2.3 不重視消費(fèi)者的反饋

當(dāng)前的逆向物流活動(dòng)中，很多的銷售商并不重視消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨的原因，也不重視在整個(gè)交易過(guò)程中消費(fèi)者的心態(tài)變化，沒有積極主動(dòng)地從消費(fèi)者的各種反饋中，挖掘有價(jià)值的信息，用于完善自己的服務(wù)。這在一定程度上會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，減少企業(yè)未來(lái)潛在的銷售機(jī)會(huì)。

2.4 對(duì)逆向物流缺乏重視

我國(guó)的逆向物流發(fā)展還不成熟，大部分企業(yè)和電商平臺(tái)更關(guān)注如何吸引更多的客戶購(gòu)買商品從而提高銷售量以及如何將商品更快速地配送到消費(fèi)者手中。很多企業(yè)只有在遇到客戶的退換貨申請(qǐng)時(shí)，才會(huì)使用逆向物流系統(tǒng)，將逆向物流系統(tǒng)作為是正向物流系統(tǒng)的一個(gè)補(bǔ)充，在平時(shí)并不重視逆向物流系統(tǒng)的建立和完善。

2.5 缺乏專業(yè)人才

雖然我國(guó)的很多院校都設(shè)立有物流相關(guān)專業(yè)，但其課程設(shè)置并不能滿足企業(yè)對(duì)于逆向物流人才的需求。社會(huì)上也缺少逆向物流相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。這就導(dǎo)致電商環(huán)境下逆向物流的從業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，人員素質(zhì)參差不齊且流動(dòng)頻繁，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)逆向物流高效的組織與管理。

2.6 缺乏統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范

我國(guó)的電子商務(wù)雖然蓬勃發(fā)展，但是對(duì)于電商的逆向物流，國(guó)家并沒有建立起完善的法律法規(guī)體系，電商行業(yè)也沒有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范。商家提出的退換貨政策往往差別很大，并且會(huì)隨著銷售狀況的變化而改變，這在一定程度上也不利于對(duì)逆向物流進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范與管理。

3 逆向物流管理優(yōu)化策略

3.1 完善法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范

我們應(yīng)學(xué)習(xí)先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，逐步完善與逆向物流相關(guān)的法律法規(guī)體系建設(shè)，為逆向物流的發(fā)展提供政策支持與法律保障。同時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)管，完善政府各部門之間的監(jiān)管責(zé)任和追責(zé)機(jī)制，保證逆向物流活動(dòng)合法合規(guī)地運(yùn)行。還應(yīng)該開展各類宣傳、動(dòng)員活動(dòng)，結(jié)合政策引導(dǎo)，提高電子商務(wù)活動(dòng)中各類參與者對(duì)于逆向物流的重視程度，共同完善和監(jiān)督逆向物流體系的建設(shè)。此外，還應(yīng)該充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)以及標(biāo)桿企業(yè)的模范作用，制定較為完善的行業(yè)規(guī)范，幫助電商企業(yè)制定科學(xué)的退換貨政策。以此來(lái)避免退換貨成本過(guò)高導(dǎo)致的企業(yè)虧損，提高退換貨效率，從而推動(dòng)電商逆向物流健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者的利益。

3.2 培養(yǎng)專業(yè)人才

逆向物流行業(yè)的發(fā)展前景廣闊，我們應(yīng)不斷改進(jìn)各大院校相關(guān)專業(yè)的教學(xué)模式與課程安排，推動(dòng)院校與物流企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和科研機(jī)構(gòu)的合作，培養(yǎng)出符合社會(huì)發(fā)展需要的逆向物流人才。同時(shí)，我們也可以與國(guó)外的科研機(jī)構(gòu)、物流企業(yè)展開合作，通過(guò)研討會(huì)、論壇等形式，將國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)理論引入國(guó)內(nèi)，對(duì)逆向物流從業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使我國(guó)的逆向物流發(fā)展緊跟時(shí)代的步伐。

3.3 合理選擇逆向物流模式

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)范圍、資金條件，合理地選擇逆向物流的運(yùn)營(yíng)模式。例如，業(yè)務(wù)范圍廣泛且資金實(shí)力雄厚的企業(yè)，可以使用自建的物流系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行逆向物流活動(dòng)；而較普通的電商企業(yè)則可以選擇第三方物流或者聯(lián)合型逆向物流系統(tǒng)，從而充分利用第三方物流企業(yè)在技術(shù)人員和物流設(shè)備等方面的優(yōu)勢(shì)，更好地解決逆向物流活動(dòng)中的各類問(wèn)題。逆向物流參與者還可以建立集中的退換貨處理中心，將處于逆向物流過(guò)程的商品集中在一起，以形成規(guī)模效應(yīng)來(lái)提高逆向物流的效率和效益。此外，電商企業(yè)、供應(yīng)商與第三方物流企業(yè)可以建立智慧供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)，共享商品的訂購(gòu)、運(yùn)輸、配送、退換貨等信息，共同為消費(fèi)者提供高水平的逆向物流服務(wù)。

3.4 優(yōu)化正向物流系統(tǒng)

在電商交易活動(dòng)中，很大一部分的退換貨是由于信息不對(duì)稱或者商品質(zhì)量的原因?qū)е碌?。因此，電商企業(yè)在制定出合理的退換貨政策后，應(yīng)該將這些政策用文字、照片或視頻等形式做出完整、清晰的表述，在電商平臺(tái)的顯著位置展示，并引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。同時(shí)，在產(chǎn)品描述中，應(yīng)保證產(chǎn)品相關(guān)信息的完整性、真實(shí)性和有效性，并利用3D影像、AR/VR等技術(shù)，為客戶提供更加直觀的展示，使消費(fèi)者可以身臨其境地了解商品特性。此外，還可以通過(guò)第三方評(píng)鑒機(jī)構(gòu)和真實(shí)用戶的評(píng)價(jià)，使消費(fèi)者更充分地了解所售商品與自身預(yù)期的差異，減少商品實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)展示不符所導(dǎo)致的退換貨。銷售商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的管理，篩選優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，降低殘次品率，還應(yīng)對(duì)商品正向物流加強(qiáng)管理，避免商品在運(yùn)輸過(guò)程中受到損壞，從源頭上減少逆向物流的發(fā)生。

3.5 構(gòu)建先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)

我們應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化、高效的逆向物流管理平臺(tái)及措施，使用戶的退換貨信息可以快速地得到反饋，協(xié)助電商企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的心態(tài)變化，解決客戶的不良情緒。電商企業(yè)可以建立退換貨信息庫(kù)，用于收集和分析歷史數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)退貨率、退貨原因、客戶反饋等的綜合分析，找到管理中的漏洞，及時(shí)進(jìn)行更正與完善。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息技術(shù)發(fā)展迅速，我們可以將這些技術(shù)應(yīng)用于逆向物流的管理中，給每一件商品賦予獨(dú)一無(wú)二的“身份證”,通過(guò)身份標(biāo)識(shí)來(lái)記錄和查詢商品的信息，將分散的逆向物流信息整合起來(lái)并共享給消費(fèi)者，提高逆向物流過(guò)程中各類信息的透明度，減少消費(fèi)者在退換貨過(guò)程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒。電商企業(yè)還應(yīng)該在信息系統(tǒng)中開發(fā)自動(dòng)化處理的退換貨功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)逆向物流活動(dòng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和自動(dòng)處理，減少逆向物流中每個(gè)環(huán)節(jié)的耗時(shí)，降低物流成本，提升逆向物流服務(wù)水平。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)給越來(lái)越多的消費(fèi)者帶來(lái)了便利的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，由于消費(fèi)者非理性消費(fèi)、信息不對(duì)稱、商品配送與質(zhì)量等因素，導(dǎo)致退換貨成為了電子商務(wù)活動(dòng)中不可避免的問(wèn)題。為了提高客戶滿意度，減少資源浪費(fèi)，就必須完善電子商務(wù)配套的逆向物流體系建設(shè)。除了完善法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，構(gòu)建先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)外，我們也應(yīng)重視正向物流體系的建設(shè)，消除逆向物流的成因，并借助對(duì)逆向物流體系的優(yōu)化，提高電商企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念貫徹到商業(yè)活動(dòng)當(dāng)中，提高消費(fèi)者與銷售者之間的信任度，促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。