電商物流是指與電商有關(guān)的物流領(lǐng)域，一直以來都是電商行業(yè)的發(fā)展重點和瓶頸之一。近年來，伴隨電商行業(yè)的迅猛發(fā)展和線上消費者物流服務(wù)需求的快速升級，電商物流行業(yè)市場呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢。在巨大的市場機遇下，國內(nèi)陸續(xù)涌現(xiàn)如順豐、京東、菜鳥網(wǎng)絡(luò)等為代表的一大批電商物流企業(yè)，行業(yè)競爭持續(xù)加劇。另一方面，由于電商物流市場面臨的外部市場環(huán)境和趨勢不斷變化，特別是新零售消費模式的強勢崛起帶來的消費者高品質(zhì)、個性化、沉浸式等消費需求快速升級，消費者對電商物流的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品功能的要求也隨之提高（張茜等，2021），加之大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)快速迭代，電商物流市場面臨阻礙因素不斷疊加，如何系統(tǒng)精準地識別阻礙電商物流發(fā)展影響因素以適應(yīng)市場需求，成為物流行業(yè)的現(xiàn)實問題，也是亟待關(guān)注的商貿(mào)流通理論課題。

由于電商物流涉及環(huán)節(jié)較多，是一個既包括快遞、運輸、倉儲等傳統(tǒng)環(huán)節(jié)，還涵蓋數(shù)據(jù)管理、信息傳輸、預(yù)測模擬等新型物流業(yè)務(wù)的復(fù)雜系統(tǒng)（李敏毅和周奕，2022），難以對其涉及的各類因素加以系統(tǒng)梳理，因此既有學(xué)者一方面從供給層面解析企業(yè)實力、物流成本、產(chǎn)品屬性等因素，如張玲雅（2023）提出農(nóng)村電商物流網(wǎng)絡(luò)的物流基礎(chǔ)設(shè)施與物流響應(yīng)效率兩大細分維度均對農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈整合具有顯著積極影響；或從需求層面量化評價了物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素，如程娟（2022）發(fā)現(xiàn)有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、便利性是影響農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量的6大因素。另一方面從純理論層面闡釋了影響電商物流發(fā)展的環(huán)境因素，如王沛景和宋躍剛（2022）認為政府涉農(nóng)信息供給質(zhì)量不高與農(nóng)村電商物流規(guī)模經(jīng)濟不足是農(nóng)村電商物流問題肇始因素，鄭輝（2022）建議從農(nóng)村電商政策法規(guī)體系、末端配送體系、集散中轉(zhuǎn)體系等方面加強現(xiàn)代農(nóng)村電商物流體系建設(shè)。整體而言，現(xiàn)有研究成果多從單一視角分析影響電商物流市場發(fā)展的因素，缺乏從供給、需求以及環(huán)境等多層面多維度系統(tǒng)識別電商物流阻礙因素的學(xué)術(shù)實踐。鑒于此，本文首先采用文獻綜述法和德爾菲法相結(jié)合方法提取影響電商物流行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵因素，然后選用ISM模型構(gòu)建電商物流阻礙因素解釋結(jié)構(gòu)模型，進而運用MICMAC模型深入分析影響電商物流阻礙因素的作用機理，以期為電商物流在經(jīng)營管理過程中化解問題提供對策建議。

首先，以“電商物流”為檢索式在CNKI進行檢索，共檢索到與電商物流主題高度相關(guān)的文獻184篇。通過文獻綜述法確定了配套設(shè)施、人才隊伍專業(yè)性、配送系統(tǒng)完善程度、智慧化、安全風(fēng)險感知、市場競爭、市場監(jiān)管、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達程度、數(shù)字技術(shù)發(fā)展水平、相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平10個影響因素。其次，通過德爾菲法邀請18位電商物流相關(guān)領(lǐng)域的專家、企業(yè)高管、運營經(jīng)理以遠程視頻會議方式進行打分，進一步確定了服務(wù)效率、管理水平、便利性、服務(wù)功能多元化、個性化定制水平、滿意度、忠誠度、政策制度、服務(wù)平臺建設(shè)9個影響因素，最終共整理出19個阻礙電商物流發(fā)展的影響因素。

解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM）最早由美國學(xué)者Warfield提出，該模型通過識別復(fù)雜系統(tǒng)中各元素間的相互關(guān)系，并運用分層設(shè)計的方式來展示各因素之間的相互作用，可清晰有效挖掘復(fù)雜系統(tǒng)的表層和深層因子，促使復(fù)雜問題清晰化、條理化，現(xiàn)已被廣泛運用于商貿(mào)流通轉(zhuǎn)型機制、影響因素和阻滯因素（蘇霞，2020）等相關(guān)領(lǐng)域研究。MICMAC模型，又被稱為交叉影響矩陣相乘法，旨在ISM模型基礎(chǔ)上，首先計算出各因素的驅(qū)動力與依賴性兩個關(guān)鍵指標，然后以象限圖的方式將影響因素分劃分為獨立、依賴、聯(lián)動、自發(fā)四類，從而確定應(yīng)著重管理和干預(yù)的重點因子，為決策者提供干預(yù)思路和方向。

在上述影響因素篩選結(jié)果基礎(chǔ)上，為增強分析的全面性和科學(xué)性，進一步將阻礙因素劃分為供給因素、需求因素及環(huán)境因素3類，對于19個指標因素的維度范疇與詳細解釋如表1所示。

1.建立鄰接矩陣。根據(jù)表1中梳理出的阻礙電商物流發(fā)展影響因素，結(jié)合18位電商物流相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜谊P(guān)于各因素之間邏輯關(guān)系的調(diào)查結(jié)果，按照如下ISM建模規(guī)則，建立19×19的鄰接矩陣A。

2.計算可達矩陣?？蛇_矩陣代指兩因素之間存在連接路徑的可能，反映各阻礙因素之間的相互作用關(guān)系。在鄰接矩陣基礎(chǔ)上，基于布爾代數(shù)運算規(guī)則，借助Matlab軟件將鄰接矩陣W與單位矩陣I之和進行矩陣冪運算，直至公式（2）成立，則有(A+I)r=B，得到可達矩陣B:

3.層級劃分及模型構(gòu)建。依據(jù)可達矩陣M逐次進行層級劃分，可依次得到可達集O(Ai）、先行集P(Ai）和共同集Q(Ai），其中Q(Ai）與O(Ai）相同的因素位于最高層級L1,L1層級確定后即在總的因素群中將該層所含因素剔除，依此方法繼續(xù)確定L2、L3、L4、L5，最后構(gòu)建起包括5層級19個因子的阻礙電商物流發(fā)展影響因素ISM模型，如圖1所示。

4.ISM模型分析。上述ISM模型表明，阻礙電商物流發(fā)展影響因素包含直接因素、間接因素、深層因素3類。

直接因素方面，位于L5層的因素包括Y6管理水平、Y19服務(wù)平臺建設(shè)2項，直接影響著電商物流發(fā)展水平，是最直接的影響因素，且二者呈現(xiàn)相互作用狀態(tài)。值得注意的是，雖然以上因素處于系統(tǒng)表層最易識別，但卻是電商物流高質(zhì)量發(fā)展中起著最直接作用的因素，根據(jù)ISM模型，這兩項因素是最可調(diào)控且需要獨立解決的障礙因素。

間接因素方面，包括L2層的Y12、Y15、Y18、Y16共4項，L3層的Y3、Y4、Y7、Y8、Y9、Y17共6項，以及L4層的Y1、Y10、Y5、Y2共4項。其中，L2層因素主要以外部環(huán)境因素為主，如市場監(jiān)管、相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達程度，這四類因素受到深層因素影響的同時又作用于L3層間接因素，這與電商物流行業(yè)涉及范圍廣、涵蓋環(huán)節(jié)多不無關(guān)系，電商物流行業(yè)主要依托電商平臺的物流需求而發(fā)展，不僅本身存在運輸、管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息傳輸、人員調(diào)動和商品周轉(zhuǎn)等多個環(huán)節(jié)，還與交通、運輸、倉儲、電商平臺、移動通信等多個行業(yè)存在上下游緊密聯(lián)系，相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平會深刻影響其發(fā)展速度，同時經(jīng)濟是否發(fā)達往往影響電商物流市場需求和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平，而市場監(jiān)管的精細化程度也在一定程度上決定著電商物流市場秩序，這些環(huán)境約束是影響電商物流發(fā)展的重要因子。值得注意是，Y12忠誠度作為間接因素不僅直接作用于L3層的Y3、Y7、Y8、Y9，還對Y10個性化定制水平存在跨層級影響，這與新零售背景下顧客個性化、多元化需求膨脹及平臺選擇增多有一定關(guān)系，不少電商物流平臺在競爭加劇趨勢下，已不斷推出各類優(yōu)惠、返利、免單措施吸引顧客，以提高客戶忠誠度。此外，L3層間接因素數(shù)量最多，其與L2、L4兩層的間接因素存在多個影響路徑，這表明影響阻礙電商物流發(fā)展的因素十分復(fù)雜，既包括配送系統(tǒng)完善程度、服務(wù)效率等供給因素，也存在便利性、安全風(fēng)險感知、服務(wù)功能多元化等需求因素，還受數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展水平等環(huán)境因素制約。L4層的4個間接因素對L5層直接因素的影響最深刻、最直接，從維度來看，主要以供給因素為主，如Y1配套設(shè)施、Y5智慧化、Y2人才隊伍專業(yè)性。這與當前國內(nèi)城鄉(xiāng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平不平衡、東西部地區(qū)電商物流發(fā)展不協(xié)調(diào)、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段加速更迭、跨國和農(nóng)村物流人才短缺等現(xiàn)實瓶頸具有一定相關(guān)性。

深層因素方面，主要包括Y11、Y13、Y14共3項，這3項通過與間接因素的作用機制對直接因素起到隱性調(diào)控作用，是影響電商物流行業(yè)發(fā)展的最根本因素。具體而言，首先，滿意度因素同樣存在跨層級影響間接因素的情況，且主要影響因素為需求因素，這表明新零售背景下，服務(wù)效率高、產(chǎn)品豐富、態(tài)度好、性價比高的電商物流平臺更容易獲得顧客滿意，這啟示電商物流企業(yè)的商業(yè)創(chuàng)新需要著眼于顧客滿意度這一根本性因素才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。其次，政策支持作為深層因素揭示出國家鼓勵政策對電商物流發(fā)展的重要意義。近年來，國家和地方支持電商物流發(fā)展的利好政策頻出，圍繞電商物流發(fā)展做好頂層設(shè)計，出臺了系列戰(zhàn)略規(guī)劃和管理導(dǎo)則、標準，有效促進了電商物流高質(zhì)量發(fā)展。最后，市場競爭主要指區(qū)域、產(chǎn)業(yè)及其他行業(yè)企業(yè)競爭情況，電商物流行業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟中的實力及潛力，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的規(guī)模以及在同行業(yè)企業(yè)間技術(shù)、銷售網(wǎng)絡(luò)、人力資源等方面的競爭力均在一定程度上影響著電商物流的市場份額和發(fā)展后勁。

進一步通過可達性矩陣計算得到各個阻礙因素的驅(qū)動力和依賴度，并求出依賴度與驅(qū)動力的平均值為4.53，根據(jù)MICMAC模型規(guī)則，驅(qū)動力較大的因素對模型中其他因素的作用更強，而依賴性較大的因素則受到其他因素的作用更強。以4.53作為誤差值，將可達矩陣中19個因素劃分到Ⅰ聯(lián)系、Ⅱ依賴、Ⅲ自治、Ⅳ獨立四個集群，進一步繪制得到阻礙電商物流發(fā)展的影響因素MICMAC模型，如圖2所示。

由圖2可知，元素{Y14,Y15,Y16,Y17}屬于Ⅰ聯(lián)系集群，具有高驅(qū)動力和高依賴度特征，且這些因素均屬間接因素，與深層因素存在一定聯(lián)系，這啟示電商物流發(fā)展過程中需對市場監(jiān)管、相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達程度等外部關(guān)鍵因素加以關(guān)注，以此促進電商物流和其他產(chǎn)業(yè)融合、協(xié)同發(fā)展。元素{Y5,Y10,Y11,Y18}屬于Ⅱ依賴集群，具有高依賴度，低驅(qū)動力特征，應(yīng)重點關(guān)注會對其施加影響的其他因素，如Y5智慧化易受Y2人才隊伍專業(yè)性、Y17數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展水平等因素影響，這就需要加強智慧物流專業(yè)人才的引進、培養(yǎng)以及加快區(qū)域數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的提升，促使智慧化這一因素處于良性狀態(tài)，進而促進電商物流企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。元素{Y1,Y2,Y3,Y6,Y8,Y9,Y19}屬于Ⅲ自治集群，該集群分布的因素最多，具有低驅(qū)動力和低依賴度特征，相較于獨立集群因素更易調(diào)控，是電商物流平臺較容易解決的因素，在轉(zhuǎn)型發(fā)展中應(yīng)該優(yōu)先予以考慮。元素{Y4,Y7,Y13}屬于Ⅳ獨立集群，具有高驅(qū)動力、低依賴性特征。雖然這3個因素受其它因素影響較小，但易對系統(tǒng)中其它因素產(chǎn)生作用，需要特別注意政策制度、便利性和配送系統(tǒng)完善程度在電商物流發(fā)展中的積極和消極影響。

第一，加強平臺精細化管理水平。新零售發(fā)展趨勢方興未艾，對電商物流行業(yè)的技術(shù)、管理、基礎(chǔ)配套水平和商業(yè)創(chuàng)新能力形成新的挑戰(zhàn)。上文研究表明，阻礙電商物流發(fā)展最直接因素之一就是管理水平，其直接受制于配套設(shè)施、智慧化、人才隊伍專業(yè)性等供給因素影響。因此，首先需加強平臺的物流冷鏈設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)，加大對大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)的研發(fā)投入，增加農(nóng)村寬帶網(wǎng)點，鋪設(shè)更多寬帶設(shè)備，設(shè)置投訴糾紛服務(wù)平臺、跨國通關(guān)平臺、保稅區(qū)等跨國電商物流保障平臺。其次需重點加強供應(yīng)鏈、物流配送、安全保障、品牌營銷等方面專業(yè)人才和團隊培養(yǎng)，如可以制定合理薪酬體系、完善晉升激勵機制、人才技能考核機制，定期展開技能培訓(xùn)和專業(yè)實操，提升物流人才素質(zhì)。最后要重視科技手段賦能，促進物流企業(yè)精細化管理能力不斷提升。如可以探索無人機分揀、配送、售后等多種運營模式，通過AI、5G等一系列互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的結(jié)合，實現(xiàn)全流程管控。

第二，以顧客滿意度為出發(fā)點提升服務(wù)質(zhì)量。新零售背景下，顧客定制化、多樣化、便捷化、互動性、體驗性需求漸成趨勢，因此電商物流發(fā)展也應(yīng)從顧客需求出發(fā)，通過提高物流效率、保障貨品安全、科學(xué)合理定價、創(chuàng)新服務(wù)模式等方式給消費者帶來不同于傳統(tǒng)物流模式的消費體驗。具體而言，一是要完善配送系統(tǒng)，注重信息化建設(shè)，提示系統(tǒng)靈活性，根據(jù)客戶特性、成本、天氣、路況、目的地等多個信息維度生成多種預(yù)備方案，實現(xiàn)人、車、貨、場實時合理調(diào)度，盡可能提升服務(wù)效率。二是要提升服務(wù)標準化水平。加強包裝合理性、安全性、完整性以及配送及時性等方面的監(jiān)督管理，保障商品包裝完好、貨品安全及時送達。三是通過情感營銷方式，組織發(fā)紅包、優(yōu)惠券、湊單滿減等虛擬社群活動，滿足消費者的娛樂、社交、購物等多方面需求，提高產(chǎn)品性價比以增加客戶忠誠度。四是建立有效的客戶反饋機制?？梢酝ㄟ^定期滿意度調(diào)查或者設(shè)置線上意見箱等方式征求客戶意見，還可對提出建設(shè)性意見的客戶予以免單或現(xiàn)金獎勵等方式提高客戶價值共創(chuàng)積極性。

第三，做好電商物流發(fā)展的政策制度保障。電商物流是支撐和服務(wù)電商行業(yè)的重要分支行業(yè)，其發(fā)展有賴于宏觀政策的引導(dǎo)支持。一是做好電商物流戰(zhàn)略規(guī)劃，提供資金、技術(shù)和智力支持，如通過普及物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AR等技術(shù)手段，提高物流實時追蹤和溯源能力，保障物流服務(wù)質(zhì)量；還可對中小微企業(yè)出臺優(yōu)惠政策、稅收減免等措施，緩解其發(fā)展初期財務(wù)壓力。二是加強對電商物流的監(jiān)管力度。出臺電商物流服務(wù)相關(guān)的法律政策，定期開展專項整治和暗訪活動，促進電商物流市場規(guī)范化發(fā)展，保障消費者和企業(yè)合法權(quán)益。三是完善電商物流行業(yè)標準。政府需加強與行業(yè)協(xié)會、新零售企業(yè)、現(xiàn)代物流企業(yè)之間的深入合作，盡快出臺國家、地方及行業(yè)標準，保障物流行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、機械設(shè)施、專業(yè)工具、服務(wù)操作規(guī)程和售后保障等方面有標準可依，進一步促進新零售與電商物流協(xié)調(diào)發(fā)展。